Design principles

Våra kunder kontaktar oss på det sätt som de anser passar dem bäst, det innebär att vi måste möta dem enligt de förväntningar som finns på det kontaktsättet.

Det innebär att våra webblösningar är responsiva, våra appar följer de mönster som finns för det operativssystem som kunden har och att koden följer våra tillgänglighetsriktlinjer.

Om vi inte kan/vill erbjuda den kontaktväg som kunden föredrar behöver vi tydligt visa vilka som finns tillgängliga.

Varje sida/vy som designas ska ha ett tydligt syfte – är det svårt att säga vad syftet är så ska det förmodligen delas upp på flera sidor/vyer eller inte finnas alls.

Exempel

Titta på sidorna om strukturen för lansforsakringar.se för ett tydligt exempel på principen.

Visa tydligt upp de primära handlingarna och funktionerna, och ge användaren chans att agera. De flesta vill göra, inte läsa, och det ska vi stötta dem i.

Informationen har sin plats och är ofta viktig, men de som vill ha den kommer hitta den.

Exempel

Sidmallarna för lansforsakringar.se är uppbyggda enligt denna modell. Startsidorna i appen är ett annat bra exempel, där kunderna kan välja att anpassa sidan efter vad de tycker är viktigast så att de snabbt kan nå de handlingar de tycker är viktigast.

Möjliggör för användarna att hitta fram på det sätt de vill – de flesta klickar sig fram genom sidinnehåll, men vi ska även erbjuda en tydlig meny för de som föredrar den vägen och bra sökfunktioner för de som hittar på det sättet.

Vid implementation är det viktigt att tänka på de som använder olika tillgänglighetslösningar som tangentbordsnavigering och tal.

Exempel

För att visa på principen finns nedan exempel på olika sätt att nå skadeanmälan utan att ha loggat in. Notera att via inloggat läge (Mina sidor, appen) finns ytterligare sätt att hitta till skadeanmälan, så det är inte ens alla vägar som visas här.

En av Länsförsäkringars stora fördelar är att vi finns lokalt på många orter och har rådgivare på plats – folk känner 'Kim på Länsförsäkringar'. Den närheten till Länsförsäkringar vill vi ta med in i det digitala där det går och passar.

Internet svällar över av annonser och banner blindness är ett etablerat fenomen – om något ser ut och känns som en annons sorterar folk bort det (o)medvetet. Samtidigt vet vi att våra kunder är öppna för att ta emot vad tycker är relevanta erbjudanden kopplat till sitt innehav. Här blir det viktigt att balansera de två och ha en 'less is more'-inställning till de erbjudanden vi vill visa upp.

Vi vet en hel del om kunden, och kunden förutsätter att det de berättat för Länsförsäkringar vet Länsförsäkringar. Vi bör därför ge kunden möjlighet att identifiera sig istället för att fylla i kontaktuppgifter igen och kunna få eventuella rabatter avdragna där det är möjligt.

(Tyvärr kommer banksekretess och andra regelverk ofta hindra oss från att dela fritt mellan juridiska enheter)

Personalisering ska vara en möjliggörare inte en förstörare. Det innebär att vi där det går erbjuder en personalisering (både aktiv från kunden och servad från oss), men det måste utgå från vad kunden vill – kunden väljer personalisering (opt-in), vi tvingar inte på det (opt-out).

Vi ser att många kunder efterfrågar personalisering men många andra inte är det minsta intresserade, och vi behöver respektera och stötta båda typer.

När kunderna och medarbetarna använder våra system ska de känna att de är på Länsförsäkringar. Vi har våra generella designkomponenter, men de måste förstås tolkas utifrån situationen de används i. Det viktigaste är att det känns som Länsförsäkringar rakt igenom. Våra designmönster för olika typ av handlingar (t.ex. köpa något) är en viktig del i att skapa den känslan. Igenkänning är en viktig faktor.

När vi samarbetar med tredjepart och inte kan påverka utseendet fullt ut så gäller det att göra det tydligt för kunden att de går från Länsförsäkringar till en samarbetspartner. I vissa fall kan det vara bättre att inte anpassa utseendet alls än att anpassa det halvdant.